よく耳にする「ホスピタリティ」とは、実際にどんなことなのでしょうか。「ホスピタリティ」の正しい意味と語源、使い方を解説します。また、英語表現や類語に加えて「サービス」 との違いも紹介します！
「ホスピタリティ」とは、「思いやり」「心のこもった手厚いおもてなし」「歓待」といった意味があります。 サービス業や医療・福祉現場においてよく使われる言葉であり、ただサービスしたり仕事をするのではなく、相手に心を込めて尽くすことを指します。 日本では「ディズニーリゾート」の、ホスピタリティの高さが有名ですよね。 ディズニリゾートの徹底的なホスピタリティについては下記にて紹介します。
「ホスピタリティマインド」とは、主にホテルや飲食店などのサービス業で使われている言葉で、顧客に提供する個々のサービスの質を高めるための考え方のことを指します。 「ホスピタリティマインド」を高めることで、従業員の接遇能力が向上し、顧客に「また来たい」と思わせる高次のサービスを提供できるようにします。
元々の語源はラテン語の「客人等の保護」といった意味を持つ「hospes（ホスピス）」と言う単語からきています。 その「hospes（ホスピス）」は歴史的に巡礼に出た旅人が病気や飢えで動けなくなった時に、その土地の修道院で面倒を見ていたことを意味していました。 それらが派生して、慈善施設や病院（＝hospital）となりました。
主にサービス業を中心に使われています。 「ホスピタリティ」は相手を安心で幸福な気持ちにするため、自己の最善を尽くしきることという考え方が必要です。 また、サービス業以外でもをホスピタリティ化する企業が増えているようで、社内で「ホスピタリティ研修」などを行っている会社もあるようです。 どんな事業や業務であっても、ホスピタリティはとても大切です。 相手にもう一度来てもらいたいと思ってもらうことは、利益向上にも繋がります。 また、顧客に限らず取引先や社員ど社員同士のホスピタリティも注目され、どんな場面でも社員ひとりひとりが「ホスピタリティマインド」を持つことが重要視されています。
「ホスピタリティマインド」とは、主にホテルや飲食店などのサービス業で使われている言葉で、顧客に提供する個々のサービスの質を高めるための考え方のことを指します。 「ホスピタリティマインド」を高めることで、従業員の接遇能力が向上し、顧客に「また来たい」と思わせる高次のサービスを提供できるようにします。
「サービス」の語源は、ラテン語の「奴隷」を意味する「servus」です。 それが英語の「奴隷」の意味を持つ「slane」や「召使い」の意味を持つ「servant」という言葉に発展しました。 「サービス」は語源の通り、サービスを受ける人とサービスを提供する人の主従関係がはっきりしています。 相手に対して「尽くすこと」「役立つこと」となります。 それに対して「ホスピタリティ」は、おもてなしをすることや喜びを与えることを重要とし、相手の要望にただ従うこととは異なります。 また、対価や報酬のことは考えずに、相手に喜んでもらうことを目的とします。
「ホスピタリティ」には、「ホスピタリティに繋がる三段階のサービス」といったものがあります。 第一段階は、「当たり前のサービス」です。 それぞれ企業のマニュアルに添ったサービスを客に提供します。 例えば、
などが当てはまります。 第二段階は、「満足度を高めるサービス」です。 当たり前のサービスに「気配り」などをプラスして、自分がされたら嬉しいことなど気を利かせた対応をすることです。 笑顔で対応することや、丁寧かつ迅速に対応することも含まれます。 例えば、
などが当てはまります。 第三段階は、「要望を超えたサービス」です。 顧客や相手がしてほしいことを真剣に考え、第二段階にさらに気持ちを込めてサービスを行います。 ファンになってもらえるような、対応をすることです。 例えば、
などが当てはまります。 第三段階のサービスを提要することで、相手の安心感や幸福感に繋がり心のケアになります。 それこそが「ホスピタリティ」です。 その行為が直接的な利益になるわけではなくても、相手が「また利用したい」「もう一度来たい」と思ってもらうことが最大のサービスだと言えます。 個々の「ホスピタリティマインド」がとても大切となります。
日本きってのホスピタリティの高さを誇るのは、やはり「ディズニーリゾート」ですよね。 キャストひとりひとりが「ホスピタリティマインド」を持っています。 その中でも、有名なのは「雨の日のパフォーマンス」です。 キャストが雨の日に、雨水で絵を描くところを見たところはありますか？ このパフォーマンスはマニュアルがあるわけではありません。 一人のキャストが「雨の日にせっかく来てくれたゲストを喜ばせたい」と始めたことでした。 ゲストはとても感動し、雨で憂鬱だった気持ちも晴れたといいます。 しかも、雨の日にしか見られない特別なことであるために、ゲストの満足度はさらに上がりました。
○おもてなし （意味：心のこもった待遇、心を込めて接待やサービスをすること） …名詞の「もてなし」に接頭辞の「お」をつけたもの ○思いやり （意味：推察・想像、人の身の上や立場・心情などについて察すること） ○歓待 （意味：よろこんで迎え入れること、心のこもったもてなし） ○厚遇（こうぐう） （意味：手厚くもてなしをすること、優遇） ○気配り （意味：気をつけて注意していること、手抜かりなく配慮すること） ○心遣い （意味：その人のためを思っていろいろと気を使うこと）
「ホスピタリティ」は英語で「hospitality」です。 そもそも「ホスピタリティ」の語源が英語の「hospitality」です。 英語「hospitality」も「歓待、厚遇、手厚いもてなし」という意味です。
Their service at the hotel was full of hospitality.
ホテルの対応はホスピタリティに溢れていた。
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「ホスピタリティ」について理解できたでしょうか？ ✔心のこもった手厚いおもてなしのこと ✔主にサービス業などでは注目されている ✔対価や報酬を考えずに相手に喜んでもらうことを目的としている 相手を思うことは、社内や日常生活でも大事ですよね。 そういった心遣いの出来る人には必ず返ってきます。 どんなときも「ホスピタリティ」で対応できるように、周りを見て行動することが大切です。
